BCA ada Vira, BNI ada Cinta dan Lena, di BRI ada Sabrina,  HSBC ada Amy, OCBC ada Emma.
Nama-nama tersebut merupakan chatbot yang sudah diimplementasikan di perbankan di Indonesia. Chatbot ini merupakan teknologi yang dapat bertindak "seolah-olah" seperti manusia dalam menangani nasabah. Teknologi yang dapat mensimulasikan manusia ini dikenal dengan AI dan ML.
Artificial Intelligence (yang populer disebut dengan AI) dan Machine Learning (ML) saat ini merupakan teknologi yang sedang dijajaki perbankan di era digital.
Teknologi AI dan ML merupakan teknologi yang sebelum mulai dikenal oleh perbankan sudah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan berbasis financial technology (fintech). Harus diakui perbankan agak terlambat merespons teknologi ini.
Fintech sudah mempergunakan teknologi AI/ML untuk melakukan keputusan kompleks yang di perbankan perlu melibatkan faktor manusia, seperti resiko kredit, memberikan unsecured loan kepada nasabah, serta automatic chatbot. Bank mulai mengadaptasi AI pada chatbot, chatbot merupakan fasilitas customer service otomatis dimana manusia akan dilayani oleh AI untuk menyelesaikan persoalan yang mereka alami ketika berinteraksi dengan bank.

Apa itu Artificial Intelligence dan Machine Learning ?

Artificial Intelligence (atau lazim juga disebut dengan AI) atau kecerdasaran buatan adalah kecerdasan manusia yang diimplementasikan ke dalam teknologi / mesin. Sebuah mesin dikatakan mempunyai AI jika dia dapat menunjukkan kecerdasannya meniru fungsi kognitif manusia tanpa intervensi dari manusia.

Machine learning (ML) merupakan sebuah terminologi yang tidak bisa dilepaskan dari AI karena ML merupakan bentuk aplikasi AI dimana mesin mempelajari data dengan mempergunakan metode statistik kemudian melakukan sebuah pekerjaan tanpa diprogram terlebih dahulu.

AI/ML pada prinsipnya tidak menggantikan pekerjaan manusia. AI/ML difungsikan untuk menyelesaikan pekerjaan2 yang mudah dan repetitif sementara manusia bisa lebih fokus menangani persoalan-persoalan yang lebih kompleks.

Pada pekerjaan customer service seperti contoh di atas, AI pada chatbot dapat membantu manusia untuk menjelaskan prosedur yang mudah seperti blok kartu, mengecek saldo, melihat status aplikasi nasabah dan sebagainya. Sementara customer service dapat fokus pada pekerjaan yang lebih kompleks misalnya memutuskan corporate loan dan menganalisa profile resiko nasabah.

Penerapan AI / ML di perbankan

Beberapa use case yang dapat memanfaatkan teknologi AI/ML adalah sebagai berikut:

1. Chatbot dan Virtual Assistant
Bank mempergunakan chatbot (semacam layanan text) dan voice bots (dengan suara) untuk menyelesaikan masalah.
Biasanya teknologi yang terlibat disini adalah Natural Language Processing

2.Profiling Nasabah
Bank dapat melakukan melakukan komunikasi dan mengambil keputusan berdasarkan profil detail setiap nasabah. Keputusan diambil tanpa campur tangan manusia.
AI mempergunakan data yang terstruktur maupun tidak terstruktur  untuk melihat profile customer.
Dengan teknologi ini Bank mampu mengukur resiko mereka terhadap nasabah dan ini akan memunculkan banyak produk yang bisa ditawarkan seperti loan dan kartu kredir

3. Menyederhanakan proses
Proses yang sifatnya "low value" dan repetitif dapat diserahkan ke pada AI karena AI dilengkapi dengan pengetahuan terkait dengan regulasi dan peraturan perundangan yang berlaku.
Lebih jauh lagi AI/ML dapat digunakan untuk memprediksi kemungkinan kegagalan dari sebuah system, hal ini membuka kemungkinan untuk tidak diperlukannya preventive maintenance

4. Mendeteksi pola
AI dapat mendeteksi pola dan anomali terkait transaksi yang terindikasi fraud atau pencucian uang (money laundering). Face dan Voice recognition dapat digunakan untuk mendeteksi pelaku fraud. Data juga dapat digunakan untuk menemukan use case dan bisnis insight bary terkait dengan resiko dan kesempatan berinvestasi.
Teknologi yang digunakan adalah Machine learning yang dapat membersihkan unstructured data dari noise yang terjadi di dalam data. Complex image recognition dapat digunakan untuk mengidentifikasi orang dan barang.
AI/ML merupakan jawaban atas proses bisnis di perbankan yang mengandalkan business rule dalam berbagai prosesnya.

Implementasi AI / ML di Perbankan

Untuk dapat menerapkan AI/ML di perbankan maka bank perlu memperhatikan hal-hal berikut:

1. Membangun digital backbone yang aman dan cepat

AI memerlukan data dalam jumlah yang besar dan kualitas yang baik untuk dapat berfungsi secara tepat, melakukan analisis dan membuat keputusan yang benar. Data ini harus dapat bergerak secara aman dan cepat dari satu titik pengumpulan ke titik analisis  dan sebaliknya.
Data dalam jumlah besar ini dapat memanfaatkan Enterprise Data Warehouse (EDWH) ataupun big data yang sudah dimiliki oleh bank.

2. Mentransformasi sumber daya manusia

AI/ML difungsikan untuk melakukan pekerjaan yang repetitif dan "low value" yang berhubungan dengan regulasi dan peraturan perundangan.
Namun AI/ML tidak menggantikan peran manusia. AI/ML merupakan komplemen manusia. Manusia difungsikan untuk pekerjaan yang membutuhkan kemampuan analisis yang lebih kompleks yang tidak dapat ditangani oleh AI/ML. Namun demikian perbankan perlu meningkatkan kemampuan sumber dayanya, karyawan perlu diberikan pelatihan yang tepat terkait dengan pemanfaatan AI dalam pekerjaan sehari-hari mereka.

3. Mematuhi peraturan perundangan privasi dan keamanan

Terkait dengan data maka meghargai privasi nasabah namun tetap mempertahankan standar keamanan yang tinggi merupakan hal yang sangat penting. AI mempergunakan jumlah data nasabah yang besar untuk "mempelajari" (atau learn) dan melakukan tugasnya. Namun demikian pemanfaatan data ini perlu megikuti peraturan yang sudah ditetapkan secara nasional oleh Bank Indonesia atau Otoritas Jasa Keuangan.
Pemanfaatan data ini harus disertai dengan perlindungan terhadap keamanan data nasabah untuk meminimalkan resiko yang mungkin ditimbulkan oleh pemanfaatan data oleh AI.

4. Tetap berhubungan secara langsung dengan nasabah

AI membantu customer service perbankan untuk berinteraksi dengan nasabah untuk kebutuhan-kebutuhan seperti memperkirakan hal-hal yang akan terjadi di masa mendatang atau memberikan rekomendasi personal kepada nasabah. AI juag dimanfaatkan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan secara cepat dan efisien.
Namun AI tidak mempunyai kemampuan emosional dan empathy, dimana hal ini merupakan bagian yang sangat penting dari Customer Servuce. Sehingga perbankan perlu menyeimbangkan AI dengan manusia sehingga bisnis tetap bisa berhubungan dengan nasabah dalam konteks hubungan manusia.